Vertrauen riecht nach Leberwurst, nicht nach Cookies

Früher fand es jeder angenehm, wenn derjenige, der mir etwas verkaufte, über meine persönlichen Vorlieben Bescheid wusste. Ob es der Schneider war, der meine Lieblingsfarben kannte und sofort sah, dass ich drei Kilo abgenommen hatte. Oder die Bankerin, die ein Gefühl dafür hatte, wann es knapp wurde und wann sie mir Anlageprodukte verkaufen sollte. Oder der Buchhändler, der wusste, welche Geschichten mich berührten.

Mein Opa war der örtliche Metzger und er wusste ALLES über seine Kunden – nicht nur, welche Wurst sie bevorzugten. Und die Dorfbewohner kamen gerade deswegen.

Von Dorfklatsch zu Datenspuren

Und heute? Meine Mutter schloss jahrelang den Browser, sobald sie nach der Akzeptanz von Cookies gefragt wurde. „Ich lasse die doch nicht auf meinen Computer!“ Wobei völlig unklar war, wer DIE waren und was sie auf ihrem Rechner finden sollten.

Ich finde es nach wie vor irritierend, wenn Amazon mir Produkte vorschlägt, die ich auf ganz anderen Seiten angesehen habe. Und es ist auch nicht immer logisch: Warum werden mir über Wochen Pferdebücher angezeigt, nur weil meine Tochter in meinem Browser mal Bibi-und-Tina-Bilder angeschaut hat? Und warum zeigt mir Amazon wochenlang Spülmaschinen an, obwohl ich gerade dort eine bestellt habe?

Der Buchhändler hätte mir nicht zweimal denselben Titel empfohlen. Und der Hausgerätespezialist hätte mich vielleicht gefragt, ob ich denn mit meinem neuen Geschirrspüler zufrieden sei, aber mir nicht jedes Mal einen neuen vorgestellt.

Warum uns Datensammler unheimlicher sind als der Dorfklatsch

„Die Deutschen“ haben ein sehr angespanntes Verhältnis zu Überwachung und allem, was dem nahezukommen scheint. Zu Recht! Social Scoring, wie es in China praktiziert wird, erinnert uns vor allem an dystopische Romane und lässt erahnen, wohin sich die DDR noch hätte entwickeln können. Aber ist es kritisch, wenn Amazon weiß, dass ich ein Faible für skandinavische Thriller habe? Oder wenn Spotify ahnt, dass ich Rockmusik aus den 90ern mag? Wenn die Bahn weiß, dass ich vor fünf Monaten das letzte Mal auf ihrer Seite war und von Spiegel Online kam?

Vielleicht nicht. Das Unbehagen hat andere Gründe: Unsicherheit und technische Unübersichtlichkeit. Wenn die Kunden meinem Opa etwas erzählten, wussten sie: Er würde sie nicht verurteilen, nichts weitererzählen und es beim nächsten Mal trotzdem noch grob wissen. Gleichzeitig war klar: Alle anderen Kunden im Laden konnten zuhören – aber dank funktionierendem Dorfklatsch wusste ja eh jeder von den anderen fast „alles“.

Mein Großvater bekam viel mit, gleichzeitig kannte das ganze Dorf ihn und seine Familie. Es herrschte Reziprozität. Jetzt weiß einer (Frau Amazon, Herr Google, …) vieles von vielen – und wir wissen nichts über die Leute, die das sehen können, und verstehen auch oft nicht, was sie wofür sammeln. Dieses Machtgefälle spüren wir bei jedem Klick. Damals wurden Vorlieben genutzt – heute werden sie allzu oft ausgenutzt.

KI, Vertrauen und Transparenz

Künstliche Intelligenz verstärkt dieses Gefühl. Sie spricht uns persönlich an, trifft Vorentscheidungen, bewertet Inhalte. Und auch wenn sie heute (noch) harmlos wirkt, bleibt ein leiser Zweifel: Was, wenn das Wissen irgendwann gegen mich verwendet wird? Was, wenn meine Eingaben Teil künftiger Trainingsdaten werden – und irgendwer sie irgendwann lesen kann?

Was wir von meinem Opa für den KI-Einsatz lernen können

Die KI wird bleiben. Aber sie kann menschlicher (im besten Sinne!) werden, wenn wir sie richtig gestalten.

Daraus folgt für den Einsatz von KI im Kundendialog:

• Transparenz: Machen Sie kenntlich, wenn KI im Dialog beteiligt ist. Das verlangt seit August 2026 ohnehin der EU AI Act.
• Vertrauen: Betonen Sie Nutzen und Sicherheit – nicht nur Effizienz.
• Nähe: Bieten Sie immer auch den persönlichen Kontakt als Alternative an.

Denn Nähe entsteht nicht nur durch Wissen – sondern durch Beziehung. Dann klickt auch meine Mutter nicht mehr weg, und die Kunden haben das behagliche Gefühl, beim Dorfmetzger zu sein, statt in Orwells „Ministerium der Wahrheit“ oder Klings „Ministerium für Produktivität“.

Vertrauen riecht nach Leberwurst, nicht nach Cookies oder dystopischen Behördenfluren.

Was meinen Sie: Darf KI wissen, was ich mag – aber nicht, wer ich bin?